Defensor del consumidor

• Atender a los Consumidores Financieros.
• Conocer y resolver quejas.
• Ser vocero de los Consumidores Financieros ante la entidad.
• Hacer recomendaciones a las entidades vigiladas sobre productos/servicios y la atención al consumidor financiero.
• Proponer modificaciones normativas sobre protección de los derechos de los consumidores financieros.
• Actuar como conciliador.

Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero.

Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas al Banco de Bogotá. Los concernientes al vínculo laboral entre el Banco de Bogotá y sus empleados o respecto de sus contratistas.

Aquellos que se deriven condición de accionista de las entidades. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación. Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la entidad y al consumidor financiero.

Procedimiento para la resolución de quejas o reclamos por parte del defensor del consumidor financiero.

El Consumidor Financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual consigne sus datos personales y la información de contacto (Dirección a la cual debe dirigírsele la correspondencia y teléfonos), descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo, la cual podrá ser remitida directamente al Defensor del Consumidor Financiero o podrá ser presentada en sus Oficinas o en las oficinas de la entidad bancaria en todo el país. En este último caso, el banco deberá dar traslado al Defensor del Consumidor Financiero de la queja o reclamación dentro de los tres días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.

Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si es o no de su competencia. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero y al banco dentro de los tres días hábiles contados desde el día siguiente en que haya recibido la solicitud.

Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte del banco o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor financiero podrá decidir sobre la admisión o in admisión en un término de tres días hábiles.

Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro de un término de ocho días hábiles, contados desde el día siguiente al que se le solicite la información. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda posteriormente presentar su queja con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella al banco, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición.

El banco deberá dar respuesta al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que podrá ser ampliado a petición del banco y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero, debiendo la entidad informar las razones en que sustenta la prórroga.

El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término de ocho días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del plazo fijado, en los términos del numeral 6. del Artículo 5o. del Decreto 2281 de 2010.

La entidad vigilada podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.

En cualquier etapa del trámite de una queja, las partes podrán solicitar la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c). del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del DCF y se citará a una audiencia de conciliación de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001. La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada.

El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero.

El incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del DCF y de las entidades vigiladas para con él, puede ser sancionado por la SFC en la forma prevista en la parte séptima del EOSF y el art. 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.

• Defensor principal: Dr. Álvaro Julio Rodríguez Pérez.
• Defensor suplente: Dr. Alejandro Andrés Gómez Montoya.
• Dirección: Calle 36 No.7- 47, Piso 5, Bogotá.
• PBX: 601 3 32 01 01
• Celular: 318 373 00 77.
• Fax: 601 340 03 83. 
• Correo electrónico: defensoriaconsumidorfinanciero@bancodebogota.com.co
• Horario de atención: Lunes a viernes 8.00 am a 5.30 pm.